Mitä yrittäjän tulisi tietää reklamaatioista?

Yritystoiminnassa väistämättäkin tulee tilanteita, jolloin yritys joutuu reklamaation kohteeksi. Markkinoille saattaa päästä virheellinen tuote, tai palvelu ei vastaakaan asiakkaan odotuksia. Pettynyt asiakas tulee virheellisen tuotteen kanssa takaisin liikkeeseen ja vaatii reklamaatiota. Mitä reklamointitilanteessa tulee huomioida?

Näiden tilanteiden varalta yrityksen tulee olla tietoinen siitä, milloin se on vastuussa tavaran virheestä ja millä tavoin virhe voidaan hyvittää asiakkaalle. Jotta reklamaatiotilanteet saadaan hoidettua asianmukaisesti ja vältyttäisiin erimielisyystilanteilta, tulee yrittäjän näissä tilanteissa olla tietoinen sekä kuluttajan että myös yrittäjän omista oikeuksista ja velvollisuuksista.

Tässä artikkelissa keskitytäänkin siihen, mitä elinkeinoharjoittajan tulee tietää reklamaatiotilanteiden varalta. Artikkelissa keskitytään elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan väliseen kauppaan, josta säädetään kuluttajansuojalaissa.

Mitä reklamaatiolla tarkoitetaan?

Reklamaatiolla tarkoitetaan virheilmoitusta eli sopimuskumppanille tehtävää ilmoitusta sopimuksen vastaisesta suorituksesta tai toiminnasta. Elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa yleensä kysymys on siitä, että kuluttaja ilmoittaa myyjälle virheellisestä tuotteesta tai palvelusta.

Virhe voi ilmetä sopimuksessa eri tavoin riippuen siitä, millaisesta tuotteesta, palvelusta tai muusta suorituksesta sopimuksessa on ollut kyse. Reklamaatio voidaan nähdä myyjän oikeussuojakeinona, jossa myyjälle varataan tilaisuus puolustautua ostajan myöhemmin esittämiä vaatimuksia kohtaan.

Asiakkaan velvollisuus reklamoida yritykselle

Yksi ostajan keskeisempiä velvollisuuksia on tehdä reklamaatio eli virheilmoitus myyjälle. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajan tulee tehdä reklamaatio myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Kohtuullinen aika on lain mukaan vähintään kaksi kuukautta virheen havaitsemisesta.

Mikäli ostaja ei kohtuullisessa ajassa tee reklamaatiota ja jää näin ollen passiiviseksi, menettää ostaja pahimmassa tapauksessa oikeuden vedota virheeseen. Yrityksen tulee huolehtia, että yrityksen yhteystiedot ovat kuluttajalle helposti löydettävissä, jotta kuluttaja ottaisi yhteyttä virheestä varhaisessa vaiheessa, eikä pitkittäisi reklamaation tekemistä.

Reklamaation muoto

Reklamaation tekemiselle ei ole laissa asetettu muotovaatimuksia. Asiakas voi siis tehdä ilmoituksen vapaamuotoisesti – joko suullisesti tai kirjallisesti. Käytännön syistä asiakasta olisi kuitenkin syytä neuvoa tekemään reklamaatio kirjallisesti mahdollisten myöhempien riitatilanteiden selvittämisen helpottamiseksi.

Virhetilanteissa asiakkaan tulee esittää myös vaatimuksensa, mutta on hyvä huomata, että asiakkaan ei tarvitse vaatimuksiaan vielä yksilöidä siinä yhteydessä, kun asiakas tekee virheilmoituksen.

Virheeseen perustuvien vaatimusten esittämiselle ei ole laissa asetettu erityistä määräaikaa, jolloin virheeseen perustuva vaatimus vanhenee velan vanhentumisesta annetun lain mukaan.

Milloin kyseessä on virhe?

Tavaran tulee vastata sitä mitä on sovittu ja täyttää tavaralle asetetut yleiset vaatimukset.

Kuluttajasuojalain mukaan tavarassa on virhe, jos se ei vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Kuluttajansuojalaissa on lisäksi yksityiskohtaisia sääntöjä sille, milloin erilaisissa tilanteissa tavara katsotaan virheelliseksi.

Yritys ei ole vastuussa sellaisista virheistä, jotka kuluttaja on itse aiheuttanut. Jos ostaja esimerkiksi laiminlyö tavaran käyttö- tai hoito-ohjeita, ei yrityksellä ole velvollisuutta korjata virhettä.

Takuu

Yrittäjän on hyvä pitää mielessä takuun ja virhevastuun erot. Takuun antaminen ei ole laissa määrätty velvollisuus, vaan sen antaminen on aina yritykseltä vapaaehtoista.

Takuu merkitsee aina sitä, että se tuo ostajalle lisäetua lain säännöksiin verrattuna. Sen sijaan virhevastuusäännös on kuluttajansuojalaissa määritelty, jonka perusteella myyjä vastaa virheestä siitäkin huolimatta, vaikka tuotteelle olisi annettu takuu. Virhevastuuta sovelletaan silloin, kun tuotteen takuu on päättynyt tai tuotteelle ei ole asetettu takuuta.

Virheen seuraukset

Oikeus pidättyä maksamasta kauppahintaa

Ostajalla on virheen perusteella oikeus pidättyä maksamasta kauppahintaa, mikäli ostaja ei ole ehtinyt maksaa sitä. Ostaja saa pidättää sen rahamäärän, joka on kohtuullinen suhteessa virheen merkitykseen.

Virheen oikaisu

Kuluttajalla on oikeus vaatia ensisijaisesti valintansa mukaan joko virheen korjaamista tai tuotteen vaihtamista virheettömään. Ostajan valinnanvapaus ei ole kuitenkaan ehdoton, sillä yritys ei ole velvollinen oikaiseman virhettä silloin, kun siihen on olemassa este, jota hän ei voi voittaa tai jos siitä aiheutuisi kohtuuttomia kustannuksia.

Yrittäjän on hyvä tietää, että yrityksellä on oikeus omalla kustannuksellaan tietyin rajoituksin suorittaa oikaisu siinäkin tapauksessa, vaikka ostaja ei vaatisi virheen oikaisua, mikäli myyjä ostajan ilmoitettua virheestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen. Yrityksen tarjoutuessa itse oikaisemaan virheen, voi hän välttyä sopimuksen purkamiselta tai hinnanalennusseuraamukselta.

Hinnanalennus ja kaupan purku

Mikäli virheen korjaaminen tai tavaran vaihtaminen ei onnistu, kuluttajalla on oikeus hinnanalennukseen tai kaupan purkuun. Hinnanalennuksen tulee määrältään vastata virhettä.

Hinnanalennus tulee kysymykseen silloin, kun virhe on vähäinen. Virhettä voidaan pitää vähäisenä esimerkiksi niissä tilanteissa, kun se on helposti ja nopeasti yrityksen korjattavissa.

Ostaja saa purkaa kaupan silloin, jos virhe ei ole vähäinen. Mikäli yritys vastustaa kaupan purkua, on yrityksellä todistustaakka siitä, että virhe on vähäinen. Arvioitaessa virheen vähäisyyttä huomioon tulee ottaa virheen kokonaismerkitys ostajalle. Kaupan purkaminen on kuitenkin aina viimesijainen keino toteuttaa yrityksen virhevastuu. Ennen kaupan purkamista tulee aina ensin pohtia sitä, riittävätkö muut oikeussuojakeinot hyvittää virhe kuluttajalle.

Vahingonkorvaus

Ostajalla on oikeus saada korvausta vahingosta, jonka hän on kärsinyt virheen vuoksi. Välittömistä vahingoista yritys vastaa siitäkin huolimatta, vaikka yritys olisi toiminut huolellisesti. Välittömiä vahinkoja on esimerkiksi ostajalle virheestä aiheutuneet selvittelykustannukset.

Välillisistä vahingoista yritys sen sijaan vastaa vain silloin, jos virhe tai vahinko johtuu yrityksen tai aikaisemman myyntiportaan huolimattomuudesta tai jos tavara kaupantekohetkellä poikkesi siitä, mihin myyjä oli erityisesti sitoutunut. Välillisinä vahinkoina pidetään esimerkiksi tulon menetystä, joka ostajalle on aiheutunut sopimusrikkomuksen tai siitä johtuvien toimenpiteiden vuoksi.

Ostajalla on velvollisuus rajoittaa vahinkoa, jolloin ostajan tulee pyrkiä omilla toimillaan rajoittamaan vahinkoa. Mikäli ostaja laiminlyö tämän, voi laiminlyönti johtaa siihen, että yrityksen korvausvelvollisuus vahingosta supistuu.

Lue seuraavaksi: Innovaatioseteli ja sen käyttäminen lakipalveluihin