Reklamaatio elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa – Mitkä ovat virheen seuraukset?

Yritystoiminnassa väistämättäkin tulee vastaan tilanteita, jolloin yritys joutuu reklamaation kohteeksi. Markkinoille saattaa päästä virheellinen tuote, tai palvelu ei vastaakaan asiakkaan odotuksia. Pettynyt asiakas tulee virheellisen tuotteen kanssa takaisin liikkeeseen ja vaatii reklamaatiota. Miten tilanteessa täytyy toimia?

Yrityksen tulee olla tietoinen siitä, milloin se on vastuussa tavaran virheestä ja millä tavoin virhe voidaan hyvittää asiakkaalle. Tässä artikkelissa keskitytäänkin siihen, mitä elinkeinoharjoittajan tulee tietää reklamaatiotilanteiden varalta. Kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisestä kaupasta säädetään kuluttajansuojalaissa.

Mitä reklamaatiolla tarkoitetaan?

Reklamaatio tarkoittaa virheilmoitusta eli sopimuskumppanille tehtävää ilmoitusta sopimuksen vastaisesta suorituksesta tai toiminnasta. Elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa on yleensä kysymys siitä, että kuluttaja ilmoittaa myyjälle tavaran virheestä tai virheellisestä palvelusta.

Virhe voi ilmetä sopimuksessa eri tavoin riippuen siitä, millaisesta tuotteesta, palvelusta tai muusta suorituksesta sopimuksessa on ollut kyse. Reklamaatio voidaan nähdä myyjän oikeussuojakeinona, jossa myyjälle varataan tilaisuus puolustautua ostajan myöhemmin esittämiä vaatimuksia kohtaan.

Jotta reklamaatiotilanteet saadaan hoidettua asianmukaisesti ja vältyttäisiin erimielisyystilanteilta, tulee yrittäjän näissä tilanteissa olla tietoinen sekä kuluttajan että myös yrittäjän omista oikeuksista ja velvollisuuksista.

Asiakkaalla on velvollisuus reklamoida tavaran virheestä kohtuullisessa ajassa

Yksi ostajan keskeisempiä velvollisuuksia on tehdä tavaran tai palvelun reklamaatio eli virheilmoitus myyjälle. Kuluttajansuojalain mukaan ostajalla on oikeus tehdä reklamaatio myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Kohtuullinen aika on lain mukaan vähintään kaksi kuukautta virheen havaitsemisesta.

Mikäli ostaja ei kohtuullisessa ajassa tee reklamaatiota ja jää näin ollen passiiviseksi, menettää ostaja pahimmassa tapauksessa oikeuden vedota virheeseen. Yrityksen tulee huolehtia, että yrityksen yhteystiedot ovat kuluttajalle helposti löydettävissä, jotta kuluttaja ottaisi yhteyttä virheestä varhaisessa vaiheessa, eikä pitkittäisi reklamaation tekemistä.

Reklamaation ilmoittaminen yritykselle

Reklamaation tekemiselle ei ole laissa asetettu muotovaatimuksia. Asiakas voi siis tehdä ilmoituksen vapaamuotoisesti – joko suullisesti tai kirjallisesti. Käytännön syistä asiakasta olisi kuitenkin syytä neuvoa tekemään reklamaatio kirjallisesti mahdollisten myöhempien riitatilanteiden selvittämisen helpottamiseksi.

Virhetilanteissa asiakkaan tulee esittää myös vaatimuksensa, mutta on hyvä huomata, että asiakkaan ei tarvitse yksilöidä vaatimuksiaan vielä siinä yhteydessä, kun asiakas tekee virheilmoituksen.

Virheeseen perustuvien vaatimusten esittämiselle ei ole laissa asetettu erityistä määräaikaa, jolloin virheeseen perustuva vaatimus vanhenee velan vanhentumisesta annetun lain mukaan.

Milloin kyseessä on virhe?

Myytävän palvelun ja myös tavaran tulee vastata sitä, mitä on sovittu, ja sen tulee täyttää tavaraa ja palvelua koskevat yleiset vaatimukset. Kuluttajasuojalain mukaan tavarassa on virhe, jos se ei vastaa lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Kuluttajansuojalaissa on lisäksi yksityiskohtaisia sääntöjä sille, milloin erilaisissa tilanteissa tavara katsotaan virheelliseksi.

Yritys ei ole vastuussa sellaisista virheistä, jotka kuluttaja on itse aiheuttanut. Jos ostaja esimerkiksi laiminlyö tavaran käyttö- tai hoito-ohjeita, ei yrityksellä ole velvollisuutta korjata virhettä.

Takuu vai virhevastuu?

Yrittäjän on hyvä pitää mielessä takuun ja virhevastuun erot. Takuun antaminen ei ole laissa määrätty velvollisuus, vaan sen antaminen on aina yritykseltä vapaaehtoista.

Takuu merkitsee aina sitä, että se tuo ostajalle lisäetua lain säännöksiin verrattuna. Sen sijaan virhevastuu on kuluttajansuojalaissa määritelty, jonka perusteella myyjä vastaa virheestä siitäkin huolimatta, vaikka tuotteelle olisi annettu takuu. Virhevastuuta sovelletaan silloin, kun tuotteen takuu on päättynyt tai tuotteelle ei ole asetettu takuuta.

Virheen seuraukset

Yrityksen on tärkeä tietää, mitkä seuraukset virheellisen tuotteen tai palvelun myynnistä aiheutuvat. Ostaja voi muun muassa pidättäytyä maksamasta, hän voi vaatia oikaisua, hinnanalennusta tai kaupan purkua sekä pyytää vahingonkorvausta.

Oikeus pidättyä maksamasta kauppahintaa

Ostajalla on virheen perusteella oikeus pidättyä maksamasta kauppahintaa, mikäli ostaja ei ole ehtinyt maksaa sitä. Ostaja saa pidättää sen rahamäärän, joka on kohtuullinen suhteessa virheen merkitykseen.

Virheen oikaisu

Kuluttajalla on oikeus vaatia ensisijaisesti valintansa mukaan joko virheen korjaamista tai tuotteen vaihtamista virheettömään. Ostajan valinnanvapaus ei ole kuitenkaan ehdoton: yritys ei ole velvollinen oikaiseman virhettä silloin, kun siihen on olemassa este, jota yritys ei voi voittaa tai jos siitä aiheutuisi kohtuuttomia kustannuksia.

Yrittäjän on hyvä tietää, että yrityksellä on oikeus omalla kustannuksellaan tietyin rajoituksin suorittaa virheen oikaisu. Oikaisun voi tehdä, vaikka ostaja ei vaatisi virheen oikaisua, mikäli myyjä ostajan ilmoitettua virheestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen. Yrityksen tarjoutuessa itse oikaisemaan virheen, voi se välttyä sopimuksen purkamiselta tai hinnanalennusseuraamukselta.

Hinnanalennus ja kaupan purku

Mikäli virheen korjaaminen tai tavaran vaihtaminen ei onnistu, kuluttajalla on oikeus hinnanalennukseen tai kaupan purkuun. Hinnanalennuksen tulee määrältään vastata virhettä.

Hinnanalennus tulee kysymykseen silloin, kun virhe on vähäinen. Virhettä voidaan pitää vähäisenä esimerkiksi niissä tilanteissa, kun se on helposti ja nopeasti yrityksen korjattavissa.

Ostaja saa purkaa kaupan silloin, jos virhe ei ole vähäinen. Mikäli yritys vastustaa kaupan purkua, on yrityksellä todistustaakka siitä, että virhe on vähäinen. Arvioitaessa virheen vähäisyyttä, tulee huomioon ottaa virheen kokonaismerkitys ostajalle. Kaupan purkaminen on kuitenkin aina viimesijainen keino toteuttaa yrityksen virhevastuu. Ennen kaupan purkamista kannattaa aina ensin pohtia sitä, riittävätkö muut oikeussuojakeinot hyvittämään virhe kuluttajalle.

Ostajalla on oikeus vahingonkorvaukseen

Ostajalla on oikeus saada korvausta vahingosta, jonka hän on kärsinyt virheen vuoksi. Välittömistä vahingoista yritys vastaa siitäkin huolimatta, vaikka yritys olisi toiminut huolellisesti. Välittömiä vahinkoja ovat esimerkiksi ostajalle virheestä aiheutuneet selvittelykustannukset.

Välillisistä vahingoista yritys sen sijaan vastaa vain silloin, jos virhe tai vahinko johtuu yrityksen tai aikaisemman myyntiportaan huolimattomuudesta, tai jos tavara kaupantekohetkellä poikkesi siitä, mihin myyjä oli erityisesti sitoutunut. Välillisinä vahinkoina pidetään muun muassa tulon menetystä, joka ostajalle on aiheutunut sopimusrikkomuksen tai siitä johtuvien toimenpiteiden vuoksi.

Ostajalla on velvollisuus pyrkiä omilla toimillaan rajoittamaan vahinkoa. Mikäli ostaja laiminlyö tämän, voi laiminlyönti johtaa siihen, että yrityksen korvausvelvollisuus vahingosta supistuu.

Yritysjuristi on erikoistunut hoitamaan reklamaation ja käsittelemään vaatimuksia

Kaikki tavarassa tai palvelussa ilmenevät viat eivät kuulu myyjän vastuulle. Yritysjuristi auttaa muun muassa reklamaatio-, virhevastuu- ja riitatilanteissa. Yrittäjänä sinun tulee ottaa reklamaatio vastaan oikeaoppisesti, eikä kieltää virheen tai vahingon tapahtumista. 

Ota avuksesi kokenut yritysjuristi, joka selvittää reklamaation puolestasi. Tutustu asiantuntijoihimme.

Lue seuraavaksi: IT-palveluiden sopimukset – erilaiset sopimustyypit ja sopimuksen laatiminen